银行服务要如何做好与老年人无缝对接

来源:衢州日报 2017-05-19 10:49

  老人来信反映:去银行取钱等了80分钟

  5月16日下午,记者收到一封市民张先生的来信,原文如下:

  银行取款记

  都说到银行取钱很方便,可我却足足等了80分钟。

  因急用,我必须今天(5月15日)取出退休金。考虑刚上班人多拥挤,故特意迟点去。到斗潭C银行取到叫号单时,见序号为A032,时间是10点14分,我前面还有12人。我估摸着约要半小时才轮到,故又到马路对面的A银行去取号排队。拿到叫号单吓了一跳:A086,前面还有44人在等。银行工作人员相告,今天取钱的人特多,要耐心等待,但见一排四个窗口都在忙碌。再到C银行,见A020还在窗口。该行当天只开两窗口,1号窗专为贵宾类客户,仅2号窗在接待A客户,等了十来分钟未听见叫过A客户,心想不妨再到对面看看。

  一到A行,等待者少了十多个。灵机一动,不如在此先取款后再去C行。拿到钱赶回C行时,见2号窗显示屏上号码未变,只得等待再等待。一个小时过去了,才轮到A028号,我内心不悦地向大堂经理模样的女士进言:“对面银行都知道今天是发工资的日子,取钱人多就多开了几个窗口,你们都只开一个窗口应付,为啥里面两个窗口关着?”她答:“没有人。”实际上,当天还有三、四个穿行服的人在大堂穿来穿去。我觉得,这不是不能为,而是不愿为,他们根本没有群众观点。11点35分,终于轮到我了,我后面还有十来人在等,不知要等到何时。取完款后,幸亏她未叫我对此次服务作出评价,不然,我绝对要按下“不满意”。全市跑一次开展得如火如荼,C银行如此服务能心安理得吗?

  记者核实

  5月17日上午10点,记者来到了信上提到的C银行。在C银行,记者看到网点里三台自助ATM机、两台智能柜台、两个营业窗口。该银行大堂经理介绍,由于人员有限,为了减少市民排队办业务的时间,增设了多台自助设备。其中,通过自助ATM机上可以办理银行卡的存取款和转账汇款等业务,智能柜台则可一站式办理跨境汇款、开户开卡、打印流水、购买理财等多种非现金业务。

  记者走访了斗潭附近的小区,以老小区居多,因此,老年人相对比较多。斗潭C银行因历史布局原因,规模较小,只开设了两个营业窗口,15日,又是许多老年人退休金到账的日子,那天去C银行或A银行办理业务的老年人的确很多。

  而对于C银行1号是贵宾客户窗口,2号是普通客户窗口的说法,该行负责人表示,虽然1号窗口是贵宾客户窗口,但贵宾客户办理好业务,也会叫普通客户。

  “15日,我们会去C或A银行取款或查询,看到存折上的数字,我们才安心。”家住太真路的宁先生告诉记者,他习惯用存折,而不喜欢用银行卡,且也不会用自助设备。

  记者采访中还了解到,与宁先生有同样心理的老年人不在少数。他们也纷纷表示,退休金到账的那几日取款等待时间很长。而在每月中旬的养老金到账的日子里,多家银行营业点都会出现老年人等待的场面。

  银行网点“轻型化、智能化”是银行业的发展趋势,目的也是为了分流网点的非现金业务,减少排队状况。我们不能苛刻地说银行的做法是不对的,但对于很多老年人而言,日新月异的银行服务令其完全不适应,他们仍然坚持着拿着存单到柜台上取钱的习惯。那么,银行是否考虑过为这些老年客户推出更人性化的服务,从而减少那几天老年人扎堆取钱的“排队之苦”?

  银行作为服务行业,服务好大众是其的根本追求。很多银行反映也看到了这种现象,但是真正推出改善措施的网点却少之又少。对于老年人取退休金的日子,银行服务是不是可以“破个格”,是否可以在15号那天增设临时窗口为老年人办理业务,或者是引导老年人将存折换成银行卡,教会老年人如何使用自助设备。

  总之,银行应该转变观念,创新服务设施,填补新技术快速发展带给银行服务与老年人的“鸿沟”,不要让更多的老人在办理业务时再等上“80分钟”,真正让老年群体与高速发展的银行服务实现“无缝对接”才是正道。记者 毛瑜琼

[责任编辑:王卫]    

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